CRM-системы как средство реализации маркетинга отношений

На сегодня маркетинг сопровождает продвижение товаров, работ, услуг. Именно благодаря итогам маркетинговой деятельности потребитель может узнать о том, какие услуги предоставляет та или иная организация. Зачастую маркетинговая деятельность является основным критерием выбора.
Правильная организация маркетинговой деятельности способствует быстрой бесперебойной реализации производимой продукции. Для того, чтобы маркетинг работал, необходимо применять современные инструменты, одним из которых является CRM-системы. Они позволяют минимизировать риски, связанные с недопониманием потребителя, установить с ним качественные долговременные отношения, повысить эффективность маркетинговой деятельности. Таким образом, тема курсовой работы является актуальной для дальнейшего изучения.
Объектом исследования является МКУ «ЦБ СМР МО» (Муниципальное Казенное Учреждение «Централизованная Бухгалтерия Солнечногорского Муниципального Района Московской Области».
Предметом – применение CRM-системы как средства реализации маркетинга отношений в МКУ «ЦБ СМР МО».
Объект и предмет определили следующую цель курсовой работы – разработать рекомендации по внедрению CRM-системы как средства реализации маркетинга отношений в МКУ «ЦБ СМР МО».
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1. Рассмотреть теоретические аспекты маркетинга отношений.
2. Провести анализ маркетинга отношений на примере МКУ «ЦБ СМР МО».
3. Определить направления улучшения маркетинга отношений на примере МКУ «ЦБ СМР МО».
Основные методы исследования, которые были использованы в работе:
- метод анализа;
- метод классификации и синтеза;
- метод сравнения и обобщения.
Практическая значимость работы заключается в разработке рекомендаций по внедрению CRM-системы как средства реализации маркетинга отношений, которые может использовать на практике практически любое предприятие, работающее в отрасли схожей с МКУ «ЦБ СМР МО».
Курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложения.
В первой главе курсовой работы рассмотрены теоретические аспекты маркетинга отношений.
Во второй главе – проведен анализ маркетинга отношений на примере МКУ «ЦБ СМР МО»
В третьей – рассмотрены направления улучшения маркетинга отношений на примере МКУ «ЦБ СМР МО».
 
1. Теоретические аспекты маркетинга отношений

1.1 Понятие термина «маркетинг»

В основе термина «маркетинг» лежит слово «market», что значит «рынок». Потому нередко под маркетингом понимают философию управления и функционирования в условиях рынка, которая направлена на ориентацию производства с учетом потребностей покупателей [1]. Маркетинговая деятельность на предприятии должна обеспечить:
- надежную, достоверную и своевременную информацию о рынке, структуре и динамике точного спроса, вкусах и предпочтениях клиентов, другими словами информацию о наружных условиях функционирования предприятия;
- создание комплекта продуктов (ассортимента), который более всего будет удовлетворять притязания рынка, в сравнении с основными конкурентами;
- важнейшее воздействие на покупателя, спрос и рынок, который будет обеспечивать максимум эффекта от реализации производимых товаров и услуг.
Сложность и неоднозначность сущности маркетинга обусловила тот факт, что в последнее время многие исследователи стали избегать прямых определений, предлагая рассматривать несколько возможных методологических подходов к характеристике маркетинга. В таблице 1 приведены известные варианты многоаспектных трактовок термина «маркетинг».

Таблица 1 – Варианты многоаспектных трактовок термина «маркетинг»
Автор Определение понятия
1 2
К.А. Дорогова Принцип управления предприятием; средство получения конкурентных преимуществ; метод поиска решений [3, с.47].

Продолжение таблицы 1
1 2
М.В. Егоров Предпринимательский стиль мышления (философия) стратегия; метод воздействия на рынок и клиентов; организационная функция (то, чем занимается отдел маркетинга) [5]
К.А. Дорогова Комплекс агрессивного инструментария сбыта для проникновения на имеющиеся рынки; комплекс инструментария рыночного анализа; архитектор потребительского общества [3]
В.В. Жариков Философия взаимодействия и координации предпринимательской деятельности; концепция управления; средство обеспечения преимуществ в конкурентной среде; метод поиска решений [6]
В.А. Зайцева Вид деятельности по продвижению товаров от производителя к потребителю; система взглядов на общественное производство; научная дисциплина; концепция управления деятельностью предприятия; разработка на уровне предприятия комплексных программ [8, с.26]

Каждое из приведенных определений является адекватным, а их большое количество объясняется, с одной стороны, – актуальностью роли маркетинга в современной науке и предпринимательстве; с другой – применением различных методологических подходов учеными при определении маркетинга.
Объединение таких элементов, как товар (услуга), цена, продвижение, рынок, потребитель и продавец в единую комплексную систему переводят маркетинг в статус ведущей управленческой системы в современном мире предпринимательства (рисунок 1).
Предметом маркетинга являются отношения субъекта хозяйствования, которые возникают между ним и потребителем, а также другими субъектами на конкретном рынке. Такие отношения определяются тем, что, во-первых, в условиях рынка каждый субъект хозяйствования работает на рынке и для рынка, где главное действующее лицо – потребитель. Именно потребитель своим «денежным бюллетенем», голосуя «за» или «против» результатов хозяйствования, предоставляет право на существование и определяет перспективы субъектов рынка, которые в конкурентной борьбе пытаются завоевать расположение потребителя.


Рисунок 1 – Маркетинг как философия и методология современного бизнеса [2]

Победа в борьбе определяется желаниями и возможностями приспособиться к требованиям и потребностям потребителя. Итак, объектом маркетинга является потребитель. Во-вторых, для успешного становления и развития каждый субъект хозяйствования должен создать и сохранить определенные преимущества своей деятельности, устойчивый положительный (доходный) баланс между своими возможностями и рыночными условиями. Потому, несмотря на общеэкономическое понимание маркетинга, все же у каждого предприятия свое представление о предмете и объект маркетинга.
Комплекс маркетинга – совокупность маркетинговых инструментов, которые поддаются контролю и используются вместе для получения желаемой реакции целевого рынка. Маркетинговый комплекс включает в себя все, что способно сделать предприятие конкурентоспособным, чтобы повлиять на спрос своего товара.
Таким образом, маркетинг – это предвидение, управление и удовлетворение спроса на товары, услуги организации, людей, территории и идеи посредством обмена. Комплекс маркетинга как составляющая маркетинговой политики предприятия – обширная сфера научных и прикладных исследований емких категорий.